Ticketsystem (Strukturierte Bearbeitung von Anfragen mit znuny (basiert auf OTRS))

Das zentrale Ticketsystem der TU Dresden - betrieben vom ZIH - unterstützt Bereiche, die Services erbringen, bei der strukturierten Bearbeitung von Anfragen. Zum Ticketsystem gehören ein Kundenportal für Beschäftigte und Gäste der TU Dresden (Einsicht in eigene Tickets; Zugang zu FAQs, die für TU-Angehörige freigegeben sind), ein Bearbeitungsportal für gemeldete Nutzer:innen (Ticketbearbeitung, FAQ-Redaktion) sowie ein FAQ-Portal (Zugang zu FAQs, die weltweit freigegeben sind).

Die Ticketbearbeitung erfolgt nach einem definierten Prozess. Tickets werden entweder durch Abruf eines Postfachs generiert oder manuell durch eine:n Bearbeiter:in (Agent) erfasst. Sie werden initial klassifiziert, priorisiert (First Level Support) und nach Übergabe an den zuständigen Agenten bearbeitet (First, Second und Third Level Support).